ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une série de lignes directrices qui se basent sur les meilleures pratiques de Gestion des services des technologies de l’information (GSTI ou, en anglais, ITSM : Information Technology Service Management)

Les technologies de l’information jouent un rôle crucial dans les entreprises depuis des décennies; toutefois, dans les nombreuses entreprises qui sont passées au commerce électronique, Internet fait maintenant ressortir une réalité incontournable qui est que l’entreprise et les Technologies de l’Information ne font plus qu’un.

Il importe alors de reconnaître que la plupart des entreprises dépendent totalement de leur infrastructure des Technologies de l’Information, et de la qualité, quantité et disponibilité des informations qu’elle fournit et conserve.

La philosophie de l’ITIL préconise une approche basée sur des processus qui peut être adaptée aux grandes et aux petites organisations informatiques. Cette philosophie considère que la gestion des services des Technologies de l’Information  consiste en un certain nombre de processus fortement intégrés. Pour réaliser les objectifs clés de la gestion des services des Technologies de l’Information, ces processus doivent conduire à une utilisation efficace, efficiente et économique des personnes et des produits aux fins de la prestation de services des Technologies de l’Information  innovateurs et d’une grande qualité qui répondent aux besoins de l’entreprise.

La finalité d’ITIL repose donc sur le  principe clé suivant : les services des Technologies de l’Information visent essentiellement à soutenir l’entreprise et à en assurer une exploitation efficiente et efficace.

La Gestion des Services des Technologies de l’Information est la mise en application pratique des conseils issus de l’ITIL.

Ces conseils s’appliquent à toutes les organisations informatiques, indépendamment de leur taille et des technologies qu’elles utilisent. Les lignes directrices de la GSTI doivent être adaptées à chaque organisation, notamment en fonction des points suivants :

• ses objectifs
• sa culture
• sa structure organisationnelle
• son environnement informatique
• ses processus.

Les trois principaux objectifs de la Gestion des Services des Technologies de l’Information sont les suivants :

• assurer que les services des Technologies de l’Information répondent aux besoins actuels et futurs de l’entreprise et de ses clients;
• améliorer la qualité des services des Technologies de l’Information  fournis;
• réduire le coût à long terme de la prestation des services.

La GIST est organisée autour des deux disciplines clés suivantes :

• le soutien aux services des Technologies de l’Information (Service Support)

• la prestation des services des Technologies de l’Information (Service Delivery)

Au moment de mettre en pratique la gestion des services des Technologies de l’Information, il importe qu’une organisation ne soit pas trop ambitieuse. Dans la plupart des organisations, des éléments sont déjà en place et fonctionnent. Ainsi, la mise en œuvre de la GSTI consiste en fait à améliorer les processus déjà existants.